אנשים רבים מחפשים דרכים להתחבר לבני אדם אחרים. לפעמים זה כדי להשיג מהם משהו (כמו נניח בפגישת עסקים), לפעמים זה פגישת מכירות בה נרצה שהלקוח ירכוש את המוצר שלנו, לפעמים בבית, במערכות יחסים אישיות ועוד. העקרון הבסיסי אותו יש להבין הוא שבני אדם הם שונים אחד מהשני ועל .מנת להתחבר טוב לאדם שמולכם, עלינו להתקרב לעולם שלהם, להתנהגות שלהם ולשפה שלהם
דמיינו את הרעיון הבא: טסתם למדינה אחרת ואתם רוצים להיעזר בשאלה בתושב מקומי. אתם לא תבקשו ממנו הרי לעבור לדבר בעברית, אלא אתם תדברו בשפה המקומית שלו ואם אינכם יודעים אותה, אתם תעשו כל מאמץ כדי לגרום לו להבין אתכם. אתם לא תצעקו עליו אם הוא לא יבין, לא תכעסו עליו, אלא תקבלו את העובדה שהוא לא מבין ואם זה ממש חשוב לכם, אפילו תתאמצו יותר כדי לגרום לו להבין.
אם הרעיון ברור לכם כשמדובר במדינה אחרת, חשוב שתדעו שזה בדיוק אותו דבר אפילו אם אנחנו דוברים את אותה שפה. בני אדם אינם זהים ואם אתם רוצים להשיג משהו מאדם אחר, עליכם להתאמץ ולדבר “בשפת המדינה שלו” כדי לרתום אותו למטרה אותה אתם רוצים להשיג.
כל אדם מתנהג כמו שהוא מאמין שיש להתנהג, לכן הוא מצפה שאחרים, במצבים דומים, יתנהגו כמוהו. דוגמה שאני מניח שלחלקכם תהיה מוכרת: קחו למשל זוג שגר יחד, ויום אחד הגבר מגיע מהעבודה לאחר יום קשה. הוא מאמין שביום כזה יש לעזוב אותו בשקט, כדי שיוכל ליצור לעצמו שלווה פנימית. בת הזוג שלו שמאמינה שלאחר יום קשה יש להיצמד ולפנק את בן הזוג, כדי לעודד ולשמח אותו, נצמדת אליו ורוצה לדבר ולפנק אותו, הוא כועס עוד יותר ומבקש שתעזוב אותו בשקט, הוא כועס עליה והיא כועסת עליו כי הוא דוחה את “מה שאמורים לעשות במצב כזה”, בעיניה, כמובן. והנה המקרה ההפוך: לאחר זמן מה, לאישה יש יום קשה בעבודה, היא מגיעה הביתה והגבר, שרואה שהיה לה יום קשה, מתרחק ממנה ונותן לה “ספייס”, כי מבחינתו, זה מה שיש לעשות במצב כזה. האישה, שמאמינה שאחרי יום קשה יש להציע אהבה ופינוקים לזה שעבר יום קשה, מתוסכלת מהיום הקשה שהיה לה ואף יותר כועסת על הגבר “שלא מבין אותה” ולא נמצא שם עבורה, כי בימים כאלו היא מצפה לקבל ממנו חיבוק אוהב ויחס כדי להרגיע את המצב שלה. ככה זה – אנשים אוהבים שמתייחסים אליהם כמו שהם מאמינים, לכן, אם אתם רוצים לשפר את ההתנהלות שלכם מול אנשים אחרים, חשוב שתבחנו מה הם מעדיפים ומה יעשה להם טוב, ולא מה אתם הייתם מצפים, אם המצב היה הפוך!
כל אדם רואה את העולם מהעיניים שלו. בין העיניים שרואות לבין התודעה שמבינה ישנם מסננים רבים (הנקראים פרשנויות) שמספרות לתודעה מה הם “בעצם” רואות. כלומר מה המשמעות והפרשנות של מה שהן רואות. חשוב לזכור ששום דבר שאנו מבינים אינו אובייקטיבי. אין דבר כזה התבוננות אובייקטיבית כשמדובר בבני אדם. כל אבחנה בה מבחין אדם תמיד נצבעת על ידי דעותיו, אמונותיו וראייתו את העולם.הטיפ שלי עבורכם כאן הוא לא לשפוט התנהגות אדם לפי ההבנה שלכם לפני שהבנתם מה כוונתו בהתנהגות זו. רוב הסיכויים שאם משהו מעצבן אתכם, כנראה שכוונתו הייתה אחרת, ומה שמעצבן אתכם היא הפרשנות שלכם את ההתנהגות ולא ההתנהגות עצמה.דוגמא: אתם פונים לאבא שלכם (לדוגמא) בשאלה מסוימת ומבקשים עזרה קלה. בזמן שפניתם אליו, הוא עסוק בחדר העבודה בחיפוש אחר ספר מסוים בספריה שלו, אך יחד עם זאת אומר לכם “ודאי שאשמח לענות, מה אני יכול לעזור?” וממשיך לחפש את הספר. אתם, שרואים שהוא עדיין עסוק בענייניו, שואלים אם בטוח שזה זמן מתאים כי הוא נראה עסוק, הוא אומר “לא, לא, זה בסדר, מה אני יכול לעזור?” אך ממשיך לחפש את הספר! אתם כועסים שהוא לא מתיישב, עוזב את החיפוש ומקשיב לכם, או לפחות מכבד אתכם בכך שיאמר שהוא עסוק ושזה יאלץ להמתין. אך האמת היא ש-30% מאוכלוסיית העולם, לא צריכים להסתכל עליכם כדי להקשיב לכם מצוין. 30% אלו, יכולים להיות קשובים לכם קשב רב, למרות שעיניהם אינם מסתכלות עליכם. אגב, יותר ממחצית אוכלוסיית העולם יפרשו זאת כזלזול ולא יסכימו לדבר. אך זו לא האמת, זה אינו זלזול, זהו פשוט ביטוי להתנהגות תקשורתית שונה שאינה מבטאה דבר, למרות דפוס הקשבה שונה. אגב, אם תבדקו אותם, אלו המקשיבים כך, תראו שהם באמת קשובים ויכולים לחזור על כל מילה, אך הצד “הנעלב” רואה את ההתנהגות לפי הפרשנות שלו, ולא לפי פרשנות הצד המקשיב. במקרים כגון אלו ההצעה שלי לכם היא מצד אחד לקבל את העובדה שאנשים שונים מתנהגים שונה, ולא לצפות שכולם ינהגו כמוכם ודבר שני שאציע לכם הוא לבטא את ההעדפה שלכם, לפני שתהפכו אותה לפגיעה אישית מתוך מחשבה שזה נעשה מתוך חוסר אכפתיות או ביטול הבקשה שלכם.
אני מניח שאם אי פעם למדתם כל מיומנות תקשורתית דיברו איתכם על שיקוף. שיקוף אומר שאם ההתנהלות התקשורתית שלכם תהיה מראה של האדם אותו אתם רוצים לרתום, סיכוייכם רבים לבסס ערוץ תקשורת מצוין איתו, למנוע חיכוכים וקצרים ולבנות תקשורת אפקטיבית.הרעיון במודל ה”שיקוף” אומר שאנו נעשה, נגיב ונתנהג בדיוק כמו האדם איתו אנו מתקשרים, כדי להגיע איתו לחיבור בין אישי מקסימלי.רבים מתייחסים לשיקוף רק ברמת שפת הגוף, זה נכון וחשוב אך חסר. שיקוף אמור לבוא לידי ביטוי בכל רובד תקשורתי, כדי שהצד השני יחוש חיבור לדובר, בוא נסתכל על מספר דוגמאות:
וודאו שאתם משקפים את שפת הגוף של האדם מולכם. נניח שאתם בפגישת מכירה עם אדם מסוים, פגישה ראשונה, בה אין ביניכם עדיין יחסי חברות. אם הוא רוכן אליכם קדימה, תרכנו קדימה, אם הוא נשען לאחור, השענו לאחור. אם הידיים שלו מונחות על השולחן, הניחו אותם גם, ואם הוא מסיר אותם הסירו גם אתם. אם כאשר אתם מדברים הוא מהנהן, קלטו זאת וכאשר הוא מדבר, הנהנו גם אתם. ברמת תת הכרתית, האדם מולכם יחוש חיבור אליכם, כי אתם “דוברים את שפתו” למרות שהוא לא ידע למה, פשוט יהיה לו נוח איתכם.
נסו להבחין בקול שלו ודברו בדיוק כמוהו. אם הוא מדבר מהר, הגבירו מעט את קצב הדיבור שלכם, אם הוא מדבר לאט, האטו את שלכם. אם הווליום שלו גבוה, העלו את שלכם ואם קולו חלש, הנמיכו גם את שלכם. הקול שלכם הוא אחד הביטויים המרכזיים ליצירת תקשורת, אם לא תתקשרו על אותו “תדר” קולי, לצד השני יהיה קשה מאוד להתחבר למסר שאתם רוצים להעביר.
המילים שאנו בוחרים מבטאות את מי שאנחנו, את החינוך שלנו, את הערכים שלנו, את הבית שבו גדלנו ועוד. לכל מילה שאנשים בוחרים יש משמעות ואצלו בתוך הראש, היא מחוברת להמוני חיבורים שונים ובכל רגע נתון, כל מילה שנבחרת היא מדויקת, שום דבר לא נאמר סתם.חישבו לרגע על הדוגמא הבאה: יש הבדל רציני מאוד אם תאמרו לאדם מסוים “אני לא בטוח שמה שאתה אומר זה נכון”, לעומת “מה שאתה אומר אינו נשמע אמת”, לעומת “אתה משקר” ואפילו לעומת “אתה שקרן!”. למרות שהרעיון יכול להיות דומה, כלומר, אדם אמר משהו ואנחנו חושבים שהדבר אינו נכון, בחירת המילים תיקבע באופן ודאי את תגובתו.
מתוך כך, בשיקוף מילים, אנחנו נרצה להשתמש בדיוק במילים שהאדם מולנו משתמש. לא משנה אם אלו מילים שאתם משתמשים בהם במצבים אחרים, אם תרצו להתחבר לאדם מולכם, תבחרו את המילים שהוא בחר וחיזרו עליהם במדויק, שוב, הוא לא ידע למה, אך הוא יחוש חיבור אליכם כי מבחינתו, אתם משדרים על אותו גל.
דוגמא:
אתם מנהלי אירועים באולם אירועים כלשהו ומגיע לפגישה לקוח שרוצה “להרים אירוע מטריף” לבן שלו לכבוד בר המצווה והוא אומר לכם בהתלהבות “אני רוצה שיהיה לי אירוע על-הכיפאק, ושמעתי שאתם אחלה מקום בשביל זה”. רוב מנהלי האירועים ישנו את מילותיו ל”מילים מכובדות” כפי שהמעמד מבקש ויאמרו לו “אני שמח/ה שבחרת בנו, אנו נרים לך אירוע מצוין ברמה גבוהה מאוד”, אבל אם הקשבתם לו, אז זה לא מה שהוא מבקש! הוא לא רוצה “אירוע ברמה גבוהה מאוד”, הוא ביקש “אירוע על הכיפאק”! אז במקום “לחנך אותו” בזה שתדברו מולו בשפה גבוהה, שקפו את מילותיו, הוא יאהב אתכם וכנראה יסגור איתכם עסקה.
מודל סגנונות תקשורת קובע כי כל בני האדם בעולם, לא משנה מאיזו תרבות, מדינה או יבשת הם מגיעים, מתחלקים לאחת מארבע קבוצות תקשורתיות שונות. כל קבוצה דוברת שפה שונה, משתמשת במחוות תקשורתיות שונות, במילים שונות וכמובן גם קולטת, מפרשת ומבינה באופן שונה את ההתנהגות והביטוי התקשורתי של הפונים אליהם.
חשוב להבין שמספיק שאדם מקבוצה א’ יאמר מילה אחת, שנתפסת כלא טובה אצל אדם מקבוצה ב’, ירים גבה או יגיב במחוות יד מסויימת, או אפילו, שימו לב טוב, לא יגיב ולא יאמר דבר – מבחינת האדם מקבוצה ב’ זה מספיק כדי “לסמן אותו” לרעה ולהחליט שאדם זה הוא אינו מישהו שהוא רוצה קשר איתו ומכאן הדרך לחיכוכים ובעיות קצרה מאוד, או כמובן לנתק בין השניים.
חשוב להבין שסגנון תקשורת זהו איפיון מולד, שהוא אינו תורשתי ואינו “חינוכי” כלומר אי אפשר ללמד אותו ואי אפשר לצפות מה הוא יהיה אצל הילדים שלנו. הוא מנהל אותנו וקובע את כל איפיוני התקשורת שלנו בשליטה מלאה.
חישבו מה קורה במשפחה מסוימת בהם האם והאב דוברים את אותו סגנון תקשורת (ואולי חיבור תקשורתי זה הוא מה שגרם להם להתחבר ולהתחתן) ולעומת זאת הילד שלהם דובר שפה תקשורתית הפוכה לחלוטין. נניח ששני ההורים אנשים שמחים ועירניים והבן שלהם ילד שקט ומופנם. שני ההורים, שמבחינתם יש בעיה, ירצו “לטפל” בילד ויבקשו לשלוח אותו לחוג קרב מגע ו/או יכריחו אותו לעשות פעילויות שונות שהוא לא אוהב, רק כדי שהילד יפתח ויהיה “נורמלי” כמוהם. מיותר להסביר לכם כמה יסבול הילד, למרות רצון ההורים לעזור לו. בואו נראה מה קורה אם המצב הפוך – נניח ששני ההורים שקטים, אסופים ורשמיים, והבן שלהם רעשן וחיוני. ההורים, שכמובן מסכימים ביניהם כי הם מאותו סגנון תקשורתי, ירצו לטפל ב”ילד הבעייתי” והמסלול אל כיסא היועצת הפדגוגית וחלילה הריטלין מאוד ברור ונפוץ לצערי.
תוסיפו על כל מה שכתבתי עד כה שלמעשה אין רק 4 קבוצות סגנונות תקשורת, אלא אם נתבונן על תתי הקבוצה, החלוקה היא ל-16 קבוצות שונות, אין ספק שקשה לנו להבין את העולם סביבנו והמתחים רק ממתינים לצוץ בכל מערכת יחסים.
הבשורה הטובה היא שאפשר ללמוד את השפות יחסית בקלות ובכך לבנות גשר מיידי בינינו לבין אנשים שיתכן ועד היום לא הצלחנו למצוא כל שפה משותפת. כלי השיקוף בשילוב שימוש נכון בסגנונות תקשורת ילמדו אותנו כיצד לשנות את התקשורת שלנו מול אנשים שונים ובכך לסייע להם להבין את המסר שלנו, בדיוק כפי שהסברנו בתחילת המאמר, לגבי אנשים ממדינה אחרת.
חלק מהאנשים בהרצאות שלי, כאשר שמעו על רעיונות אלו, אמרו לו שזה נשמע “לא הוגן” ואפילו מרמה. הרעיון שניגש לאנשים אחרים ונשנה את איך שאנחנו מתקשרים יכול להתפרש כאילו אנחנו עושים עליהם מעיין מניפולציה והתשובה שלי – כן! זה בדיוק מה שאנחנו עושים.
התרגום המילולי למילה “מניפולציה” הוא תמרון וכן, אנו מתמרנים בין סגנונות התקשורת השונים כדי למצוא את הדרך הטובה לתקשר עם אנשים שונים. אנחנו לא המצאנו את סגנונות התקשורת השונים, אנו רק מחפשים את הדרך הטובה ביותר למצוא ערוץ תקשורת אפקטיבי בינינו.
האם כאשר אתם טסים לאנגליה או ארצות הברית ומשנים את השפה לאנגלית זה הופך אתכם לאנגליים? האם זו רמאות? מניפולציה? ממש לא! אתם משנים את השפה שלכם כדי לסייע לצד השני להבין אתכם, בדיוק כך גם בשינוי תקשורת בין אישית, אנו משנים את ההרגלים שלנו על מנת להתחבר לעולם התקשורתי של האדם שמולנו ואני מבטיח לכם, שאם תעשו זאת, שני הצדדים ירוויחו משינוי זה.
אם טרם החלטתם אם לשנות את התקשורת שלכם כפי שהצעתי ולבחון האם זה דבר נכון עבורכם, עצתי לכם היא – תתנסו בזה. פשוט תתנסו בזה ותבחנו האם אתם משיגים תוצאות טובות יותר. הרי בכל מקרה, אם מה שכתבתי כאן לא יעבוד לטובתכם, תמיד תוכלו לחזור לתקשר בדיוק כמו שתקשרתם עד היום ולשוב לתוצאות שיש לכם היום, עם הדרך האוטומטית בה אתם מתקשרים.
הדבר האחרון שמומלץ לכם לדעת זה כיצד לזהות את סגנון התקשורת של האדם שמולכם. הרי אם סגנונות תקשורת זהו כלי חשוב ששולט לנו בעולם תקשורת הבין אישית, איך נדע לזהות מהו סגנון התקשורת של האדם שמולנו. ההסבר לכך פשוט ומסובך כאחד. מאוד מסובך לכתוב לכם כאן כיצד תוכלו לזהות סגנון תקשורת, זהו מודל שפשוט עליכם לראות בעצמכם. ברגע שתראו אותו, תבינו כמה הוא פשוט.
ההסבר דומה לתחושה פיזית. אם הייתי רוצה להסביר לכם מה טעמו של אבטיח, זו משימה לא פשוטה. יכולתי לומר שהוא מתוק, נוזלי, אדום? האם זה היה מסביר לכם מה טעמו? האם יכולתם לחוש את הטעם? אך נגיסה אחת בפרוסת אבטיח ולא הייתי צריך להסביר לכם דבר.
כך גם בסגנונות תקשורת, מאמר שלם של אלפי מילים לא יסביר את הרעיון עד אשר תראו זאת בעיניכם. לאחר שתבינו מה הם סגנונות תקשורת, תוכלו לזהות את הסגנון של האדם שמולכם תוך מספר שניות וברגע אחד לשנות את הביטוי התקשורתי שלכם וכל תוצאות השיחה שלכם ישתנו בהתחייבות.
לסיכום
תקשורת זה הכלי המרכזי שלנו להתקדם בחברה בה אנו חיים. זו הדרך בה אנו מספרים לאחרים מי אנחנו, מה אנחנו רוצים ומה אנחנו מתכוונים לעשות – מכאן, שבאופן ישיר, תקשורת בין אישית היא הכלי המרכזי להישגיות והצלחה בקריירה, בתחום הפיננסי, במערכות יחסים אישיות, בהורות, בזוגיות ועוד.
